CRM מאמרים
איך ליצור אמון ולמכור ללקוח מה שהוא רוצה
אחת מהעובדות הידועות בתחום השיווק היא שלמכור ללקוח שכבר קנה מכם – הרבה יותר קל מאשר למכור ללקוח שעוד לא רכש מכם דבר.
בוודאי שמתם לב לטקטיקה מאוד נפוצה, שבה אתם רוכשים מוצר מאוד זול, ממש במחיר מגוחך. זה אפילו נראה שמישהו מפסיד עליכם כסף... הטקטיקה הזו נועדה כדי להפוך אתכם ללקוח משלם.
המעבר בין לקוח שצורך מכם מידע חינמי, ללקוח שמשלם לכם אפילו 10 שקלים על השירות או המוצר – הוא המעבר הדרמטי שהלקוח עובר במסננת השיווקית שלכם, בתהליך המכירה שלכם. מעכשיו יהיה ללקוח שלכם הרבה יותר קל לשלם לכם עבור שירותים נוספים, ואפילו יקרים מאוד.
הטקטיקה הזו בנויה על הגישה שטוענת שלמכור ללקוח משלם – הרבה יותר קל מאשר ללקוח שלא מכיר אתכם, או לסירוגין ללקוח שצורך מכם מידע חינמי.
לכן – אתם עושים את הדבר הפשוט – ויוצרים עבור הלקוח שלכם הצעה שאי אפשר לסרב לה, היא כ"כ זולה שאין לו מה להפסיד. ואז, הדרך למכור את המוצר (וכמעט לא משנה מה מחירו) – היא הרבה יותר קצרה.
המטרה כאן כמובן היא לא "לסדר" את הלקוח שלכם. המטרה היא ליצור זיקה חיובית בין העסק ובין הלקוחות.
לסגור את העסקה הראשונה ולהתחיל בבניית אמון משלב נמוך של מחוייבות. עד לשלב שבו הלקוחות שלכם ירצו עוד ועוד ממה שיש לכם להציע.
עסקים שיודעים לעבוד בשיטה הזו – יודעים למנף את קהל הלקוחות הקיים שלהם בצורה שמביאה להם עוד ועוד הכנסות.
זה נראה לכם שבתחום שלכם זה לא המצב – אבל תתפלאו לדעת שהטקטיקה הזו יכולה לעבוד עבור כל העסקים ולא משנה מה אתם מוכרים.
אחד הדברים החשובים שמביאים אתכם למצב שבו הטקטיקה הזו תעבוד – זה ללמוד ולדעת על הלקוחות שלכם הכל ! מה הם רכשו מכם, מה מעניין אותם, מה מפחיד אותם, מה הם אוהבים ומה מרגיע אותם, מתי היומולדת שלהם, וכמובן - ולא ברור מאליו בכלל - איפה הם מסתובבים ואיך יוצרים איתם קשר.
הבעיה היא – שהרבה עסקים לא ממש מנהלים את המידע על הלקוחות שלהם. יותר ויותר עסקים לא מודעים לכך שאם אין להם מקום אחד שבו מרוכז כל המידע תחת קורת גג אחת – הם מאבדים אותו. הם לא שולטים במידע הזה.
ההנחה שבעל העסק יודע הכל, שהכל בראש שלו וזה מספיק – היא שגויה מיסודה ומבוססת לרוב מחוסר ידע, או מחשש בלתי מוסבר.
ברגע שהעסק שלכם לא מנהל את הלקוחות שלו – העסק מאבד עסקאות. אתם מאבדים את היכולת לפתח מוצרים שהלקוחות שלכם יכולים לצרוך מכם. אתם מאבדים הכנסות רציפות ולקוחות נאמנים.
ניהול נכון של מידע, מאפשר לעסק לעבוד מול כל לקוח בצורה מהירה, בצורה כזו שתתן ללקוח שלכם להרגיש שהוא בבית.
אסביר למה הכוונה:
לפני כמה שבועות ביקשתי המלצה על רכישת מקרר. השכן שלי מיד המליץ לי על חברה מסויימת. אנחנו שכנים, ידעתי שהמקרר שלו התקלקל אחרי חודש. הופתעתי מההמלצה שלו...
אז הוא סיפר לי מה קרה:
הוא התקשר לחברת השירות, הם מיד זיהו אותו, אמרו לו – רמי שלום, מה שלומך ? איך המקרר שקנית ?" הוא היה לרגע עם פה פעור, ומיד אמר "כן, המקרר הזה, הוא התקלקל". "טוב" אמרה הפקידה, "אני שולחת לך טכנאי, ואם צריך נחליף את המקרר בחדש".
הוא מספר "כמעט התעלפתי מאושר, הייתי כל-כך מופתע..."
בתוך דקה וחצי רמי הפך מלקוח עצבני שמרגיש שרימו אותו, ללקוח הכי נאמן של החברה הזו.
תבינו – הוא רכש מקרר בלמעלה מ-10,000 ש"ח – אחרי חודש המקרר מתקלקל – תחשבו על התסכול. למרות זאת – העובדה שהוא קיבל שירות מיידי שהבין מיד מה החשש שלו ופתר לו אותו בשניה – הוא הפך להיות מליץ יושר שלהם.
את סוג השירות הזה, אפשר לתת לנהל רק אם מנהלים את כל המידע במערכת אחת מסודרת, אשר כל המידע נמצא במקום אחד ומאוד מהר להגיע אליו.
אגב, זה לא משנה אם אתם חברת מקררים או חברת ייעוץ.
כאשר הלקוח שלכם רוכש מכם משהו - והוא פונה אליכם - הוא צריך לדעת שמי שמעבר לקו מכיר אותו ויודע עליו כל מה שצריך כדי לתת לו את הכי טוב.
הפקידה שענתה לרמי לא מכירה אותו, אבל היא ידעה בדיוק מה לומר לו כדי להפוך אותו ללקוח טוב של חברת השירות.
!?אז איך עושים את זה
כדי לנהל נכון לקוחות, לא צריך להשקיע כספים ולא צריך להכנס לתהליכי הטמעה יקרים. כמובן שאפשר :-) אבל לא חייבים.
יש כלים פשוטים ונוחים שאיתם אפשר לעבוד ולהוביל שינוי משמעותי בדרך שבה מנהלים את העסק.
אם אתם מכירים עסקים שעדיין לא עובדים עם מערכת ניהול לקוחות – שתפו איתם את המאמר הזה – הם יודו לכם.
כמו תמיד - אשמח לתגובות שלכם.
להתראות
אלומה גניאל-קובי