7 הסודות שלא מגלים לכם על מערכת ניהול לקוחות

אין ברירה אלא להתחיל לעשות שימוש נכון במערכות ניהול לקוחות

כל מערכת טכנולוגית מאיימת ומעיקה על מי שלא אוהב שינויים ובעיקר שינויים בתוכנה. עם זאת - מערכות CRM הפכו להיות דבר שיוצר יתרון תחרותי לעסקים, ולא משנה מה גודלו של העסק. לכן - גם בתחום העסקים הקטנים - אין ברירה אלא להתחיל לעשות שימוש נכון במערכות ניהול לקוחות. אני רוצה לסייע לכם בשיתוף הסודות, שלעיתים קרובות נסתרות מעיני הלקוחות, שבאים לרכוש מערכת לניהול לקוחות לעסק שלהם. אני מקוה שזה יעזור אולי במשהו לשבור את הקרח עם השיטה והטכנולוגיה :-) 1. מה באמת חשוב במערכת ניהול לקוחות (להלן: CRM) החשיבות האמיתית במערכת CRM היא המשתמשים שלה, והמידע המנוהל בה. כל השכלולים המפוארים והמשוכללים ביותר - לא רלוונטים ללא משתמשים וללא מידע רלוונטי שמנוהל במערכת. אל תלכו שבי אחר מערכות משוכללות, מקדו את תשומת הלב על קליטת מידע אמין ומהימן, וניהול הידע של העסק שלכם בתוך המערכת. מקדו את תשומת הלב במערכת CRM שגם לעובדים שלכם יהיה נוח לתפעל (עבורכם יהיה קל להדריך את העובדים שלכם כיצד לתפעל את המערכת כאשר היא מערכת ידידותית).

2. חוק GIGO פועל גם כאן - Garbage In Garbage Out אם תכניסו למערכת מידע "זבלי" - תקבלו מערכת שמכילה זבל. אל תכניסו למערכת מידע לא רלוונטי. אל תעשו ייבוא של מידע ללא ניקוי רשומות מיותרות. ייבוא וקליטה של מידע במאסות - יוצר לעיתים קרובות ערימות של זבל מיותרות שמעמיס לשווא על המערכת. במקום לעזור לכם, הדבר הזה ייצור בעסק, יער סבוך שאין ממנו מוצא. נתונים "נקיים" הינם נתונים רלוונטים לניהול העסק - יש להם משמעות מבחינת מכירות, ושמירה על קשר איכותי עם הלקוחות. 3. KIS - Keep It Simple מערכת שימושית וידידותית חשובה יותר מאשר טכנולוגיה מתקדמת מערכת מסובכת תסבך לכם את החיים ! מערכת CRM צריכה להיות ידידותית למשתמש ושימושית. ברוב המקרים הטמעה של מערכת CRM מסובכת עשויה להעמיס על העסק עלויות גבוהות, הן בתפעול השוטף והן בכל שינוי בתהליכי העבודה בעסק. אל תלכו על המפואר ועל המורכב - לכו על הפשוט. תחשבו גם על נוחות הכשרת העובדים שצריכים לעבור עם המערכת. 4. המידע שצריך לנהל הוא המידע החיוני למכירות בעסק - ולא מעבר לכך מטמיעים ומיישמי מערכות CRM יגידו לכם שאתם "חייבים" הרבה דברים שאתם תרגישו שאתם לא! כל עסק צריך לבחור את המידע שהוא צריך לנהל - ואותו לנהל. מידע שאין לו ערך לתהליכי המכירה מול הלקוח - אל תנהלו. מידע שאין לו ערך לניהול ובקרה - אל תנהלו.

לדוגמא - מידע על יומולדת הלקוח ומשפחתו. טעות לחשוב שעסק של מהנדסים צריך לדעת את יומההולדת של הלקוחות שלו באותה רמת נחיצות כמו חנות פרחים. אם עסק של מהנדסים לא ידע שהיום יום ההולדת של הלקוח שלו, הוא יפסיד מילה טובה וחיזוק הקשר. אבל, אם חנות פרחים לא תדע מהו יום-ההולדת של הלקוח שלה ומשפחתו - היא תפסיד כסף פשוטו כמשמעו. לכן, עבור חנות פרחים, המידע הזה סופר חשוב, עבור עסק של מהנדסים זה פחות חיוני. כאשר אתם בונים את השדות המיוחדים לעסק שלכם, תחשבו בשני מישורים:

1. האם המידע הזה מכירתי ובעל ערך עיסקי לבקרה וניהול ?

2. האם יש לכם דרך לתחזק את המידע הזה. אם אין לכם דרך לתחזק את המידע הזה - אל תטרחו לשמור אותו מלכתחילה.

לא כל שביב מידע שמסתובב בעסק צריך לתעד. חשוב להחליט מה מנהלים. כדי שלא ליצור עריכמות מידע מיותרות. תתעדו את השיחות עם הלקוחות, שחיוניים לכם למכירה הבאה, או לשירות לקוח הבא. לא כל שיחה צריכה תיעוד. מה לגבי שיחות שלא נענו ? שיחה שלא נענתה לחברת "קרביץ" להזמנת ציוד, לא רלוונטית כמו שיחה שלא נעתנה ללקוח שמצפה לשירות ומנסים להשיגו מספר ימים. במקרה של שירות לקוח - חשוב לתעד מתי אתם או העובד שלכם חיפשתם אותו והוא לא יכול היה לקבל את השיחה. אם תהיה ללקוח תלונה על כך שלא דיברו איתו, תיעוד ניסיונות יצירת הקשר, יכול ליצור שיח יעיל מול אותו לקוח אם הוא מתלונן. אם העובד שלכם תיעד במערכת שהוא ניסה להשיגו היום, ואתמול, ושלשום ללא הצלחה - אני משוכנעת שהשיחה עם הלקוח תהיה אחרת ופחות מתנצלת, גם הלקוח יבין זאת טוב יותר.

5. מערכות חינמיות ל-CRM יכולות לתת תשובה ל95% ממה שאתם צריכים בעסק יהיו כאלה שיגיעו לכם שכדי להטמיע מערכת CRM, בצורה נכונה בעסק, צריך איפיון מדוקדק ושיטתי. הם צודקים - הם רק טועים בשלב שבו צריך את זה. רכישת מערכת CRM יקרה, בלי לדעת בדיוק מה אתם צריכים - עשויה לעלות הרבה יותר מאשר רישיון מיותר ותהליך איפיון לא רלוונטי. זה עלול לסרבל לכם את החיים ובסוף תנטשו את המערכת איתה אתם עובדים, למרות ההשקעה הגדולה. שווה להתחיל בתפעול מערכת CRM חינמית, כדי להבין מה העסק שלך צריך ובמה צריך להתמקד. שימוש ביכולות המערכת הקיימת חוסך לכם את ההשקעה בשינויים, ובאיפיונים יקרים. אמנם לא מדלגים על השלב של איפיון מה שאתם צריכים, אבל השלב הזה נעשה אצלכם בעסק בלי להשקיע בשינויים בתוכנה או בייעוץ יקר. 6. אתם הולכים לפספס בגדול אם תטמיעו מערכת CRM בלי שינוי תהליכי העסק היתרונות החשובים של מערכת ניהול לקוחות אינם בשימוש במערכת CRM בלבד. היתרונות החשובים הם בשינוי התהליכים בעסק שלכם. הטכנולוגיה כאן רק באה לתמוך בשינוי שאותו אתם רוצים לעשות. אם תמשיכו לעבוד באותה דרך, אתם אמנם תעבדו מעט יותר יעיל, אבל תפסידו את היתרונות העיקריים של מערכת CRM. לדוגמא - מערכת CRM מאפשרת ליצור סטים של משימות לנושאים. אמנם אפשר ליצור בכל פעם את המשימות בצורה ידנית, אבל תחשבו כמה נפלא זה שיש צ'ק ליסט מובנה לכל נושא. שנוצר אוטומטית, עם אחראי ותאריך ביצוע - מיד כאשר הקלקתם קליק אחד. האפקט שזה יצור בשירות שאתם נותנים יהיה מדהים. כשאתם מתחילים לעבוד עם מערכת CRM - תקדישו את הזמן גם לתהליך שינוי של תהליכי העבודה בעסק. זה ישתלם לכם.

בשורה התחתונה - יש שתי מטרות עיקריות במערכת:

1.לשמור מידע חשוב על הלקוחות שלכם - מה הם צריכים, מה הם עושים ומיהם.

לשפר את היכולת שלכם למכור להם יותר מוצרים בזכות הידע הזה.

​​ מערכת CRM נועדה לתת לכם את הכלים להשיג את המטרות הללו. אבל אם לא תשנו את תהליכי העסק שלכם - אתם תמצאו את עצמכם עושים את אותן פעולות מסורבלות רק יותר מהר. במילים אחרות - קרוב לוודאי שתצטרכו לשנות תהליכי עבודה בעסק שלכם שיתאימו למה שמערכת ה-CRM החדשה שלכם מציעה. 7. אל תנסו לעשות הכל ביום אחד - קחו את הזמן מערכת CRM יכולה להכיל את כל מה שתרצו. אל תנסו להעלות לאוויר את הכל ביום אחד. גם אם יש לכם תקציב לכך וגם אם יש לכם את כח-האדם לכך. התהליך דורש שינויים גם בתהליכי העסק, לכן כדאי לעשות אותו צעד אחר צעד בלי לייבא למערכת את כל המידע שיש לכם ביום הראשון. אכן היתרון הגדול של מערכת ה-CRM הוא ככל שיש בה יותר משתמשים ויותר מידע - אבל שווה להקדיש את הזמן ולבנות את הדברים בקצב מתאים.

להתראות,

אלומה גניאל קובי