Item List

7 הסודות שלא מגלים לכם על מערכת ניהול לקוחות

אין ברירה אלא להתחיל לעשות שימוש נכון במערכות ניהול לקוחות כל מערכת טכנולוגית מאיימת ומעיקה על מי שלא אוהב שינויים ובעיקר שינויים בתוכנה.
עם זאת - מערכות CRM הפכו להיות דבר שיוצר יתרון תחרותי לעסקים, ולא משנה מה גודלו של העסק. לכן - גם בתחום העסקים הקטנים - אין ברירה אלא להתחיל לעשות שימוש נכון במערכות ניהול לקוחות.

אני רוצה לסייע לכם בשיתוף הסודות, שלעיתים קרובות נסתרות מעיני הלקוחות, שבאים לרכוש מערכת לניהול לקוחות לעסק שלהם.
אני מקוה שזה יעזור אולי במשהו לשבור את הקרח עם השיטה והטכנולוגיה :-)


1. מה באמת חשוב במערכת ניהול לקוחות (להלן: CRM)
החשיבות האמיתית במערכת CRM היא המשתמשים שלה, והמידע המנוהל בה.
כל השכלולים המפוארים והמשוכללים ביותר - לא רלוונטים ללא משתמשים וללא מידע רלוונטי שמנוהל במערכת.

אל תלכו שבי אחר מערכות משוכללות, מקדו את תשומת הלב על קליטת מידע אמין ומהימן, וניהול הידע של העסק שלכם בתוך המערכת.
מקדו את תשומת הלב במערכת CRM שגם לעובדים שלכם יהיה נוח לתפעל (עבורכם יהיה קל להדריך את העובדים שלכם כיצד לתפעל את המערכת כאשר היא מערכת ידידותית). 2. חוק GIGO פועל גם כאן - Garbage In Garbage Out
אם תכניסו למערכת מידע "זבלי" - תקבלו מערכת שמכילה זבל.
אל תכניסו למערכת מידע לא רלוונטי. אל תעשו ייבוא של מידע ללא ניקוי רשומות מיותרות.
ייבוא וקליטה של מידע במאסות - יוצר לעיתים קרובות ערימות של זבל מיותרות שמעמיס לשווא על המערכת. במקום לעזור לכם, הדבר הזה ייצור בעסק, יער סבוך שאין ממנו מוצא.
נתונים "נקיים" הינם נתונים רלוונטים לניהול העסק - יש להם משמעות מבחינת מכירות, ושמירה על קשר איכותי עם הלקוחות.

3. KIS - Keep It Simple
מערכת שימושית וידידותית חשובה יותר מאשר טכנולוגיה מתקדמת
מערכת מסובכת תסבך לכם את החיים !
מערכת CRM צריכה להיות ידידותית למשתמש ושימושית.
ברוב המקרים הטמעה של מערכת CRM מסובכת עשויה להעמיס על העסק עלויות גבוהות, הן בתפעול השוטף והן בכל שינוי בתהליכי העבודה בעסק.
אל תלכו על המפואר ועל המורכב - לכו על הפשוט. תחשבו גם על נוחות הכשרת העובדים שצריכים לעבור עם המערכת.

4. המידע שצריך לנהל הוא המידע החיוני למכירות בעסק - ולא מעבר לכך
מטמיעים ומיישמי מערכות CRM יגידו לכם שאתם "חייבים" הרבה דברים שאתם תרגישו שאתם לא!
כל עסק צריך לבחור את המידע שהוא צריך לנהל - ואותו לנהל.
מידע שאין לו ערך לתהליכי המכירה מול הלקוח - אל תנהלו.
מידע שאין לו ערך לניהול ובקרה - אל תנהלו. לדוגמא - מידע על יומולדת הלקוח ומשפחתו. טעות לחשוב שעסק של מהנדסים צריך לדעת את יומההולדת של הלקוחות שלו באותה רמת נחיצות כמו חנות פרחים.
אם עסק של מהנדסים לא ידע שהיום יום ההולדת של הלקוח שלו, הוא יפסיד מילה טובה וחיזוק הקשר. אבל, אם חנות פרחים לא תדע מהו יום-ההולדת של הלקוח שלה ומשפחתו - היא תפסיד כסף פשוטו כמשמעו. לכן, עבור חנות פרחים, המידע הזה סופר חשוב, עבור עסק של מהנדסים זה פחות חיוני.

כאשר אתם בונים את השדות המיוחדים לעסק שלכם, תחשבו בשני מישורים: האם המידע הזה מכירתי ובעל ערך עיסקי לבקרה וניהול ? האם יש לכם דרך לתחזק את המידע הזה. אם אין לכם דרך לתחזק את המידע הזה - אל תטרחו לשמור אותו מלכתחילה. לא כל שביב מידע שמסתובב בעסק צריך לתעד.
חשוב להחליט מה מנהלים. כדי שלא ליצור עריכמות מידע מיותרות. תתעדו את השיחות עם הלקוחות, שחיוניים לכם למכירה הבאה, או לשירות לקוח הבא. לא כל שיחה צריכה תיעוד.

מה לגבי שיחות שלא נענו ?
שיחה שלא נענתה לחברת "קרביץ" להזמנת ציוד, לא רלוונטית כמו שיחה שלא נעתנה ללקוח שמצפה לשירות ומנסים להשיגו מספר ימים.
במקרה של שירות לקוח - חשוב לתעד מתי אתם או העובד שלכם חיפשתם אותו והוא לא יכול היה לקבל את השיחה. אם תהיה ללקוח תלונה על כך שלא דיברו איתו, תיעוד ניסיונות יצירת הקשר, יכול ליצור שיח יעיל מול אותו לקוח אם הוא מתלונן. אם העובד שלכם תיעד במערכת שהוא ניסה להשיגו היום, ואתמול, ושלשום ללא הצלחה - אני משוכנעת שהשיחה עם הלקוח תהיה אחרת ופחות מתנצלת, גם הלקוח יבין זאת טוב יותר. 5. מערכות חינמיות ל-CRM יכולות לתת תשובה ל95% ממה שאתם צריכים בעסק
יהיו כאלה שיגיעו לכם שכדי להטמיע מערכת CRM, בצורה נכונה בעסק, צריך איפיון מדוקדק ושיטתי.
הם צודקים - הם רק טועים בשלב שבו צריך את זה.

רכישת מערכת CRM יקרה, בלי לדעת בדיוק מה אתם צריכים - עשויה לעלות הרבה יותר מאשר רישיון מיותר ותהליך איפיון לא רלוונטי. זה עלול לסרבל לכם את החיים ובסוף תנטשו את המערכת איתה אתם עובדים, למרות ההשקעה הגדולה.

שווה להתחיל בתפעול מערכת CRM חינמית, כדי להבין מה העסק שלך צריך ובמה צריך להתמקד. שימוש ביכולות המערכת הקיימת חוסך לכם את ההשקעה בשינויים, ובאיפיונים יקרים.
אמנם לא מדלגים על השלב של איפיון מה שאתם צריכים, אבל השלב הזה נעשה אצלכם בעסק בלי להשקיע בשינויים בתוכנה או בייעוץ יקר.

6. אתם הולכים לפספס בגדול אם תטמיעו מערכת CRM בלי שינוי תהליכי העסק
היתרונות החשובים של מערכת ניהול לקוחות אינם בשימוש במערכת CRM בלבד.
היתרונות החשובים הם בשינוי התהליכים בעסק שלכם. הטכנולוגיה כאן רק באה לתמוך בשינוי שאותו אתם רוצים לעשות.
אם תמשיכו לעבוד באותה דרך, אתם אמנם תעבדו מעט יותר יעיל, אבל תפסידו את היתרונות העיקריים של מערכת CRM.

לדוגמא - מערכת CRM מאפשרת ליצור סטים של משימות לנושאים.
אמנם אפשר ליצור בכל פעם את המשימות בצורה ידנית, אבל תחשבו כמה נפלא זה שיש צ'ק ליסט מובנה לכל נושא. שנוצר אוטומטית, עם אחראי ותאריך ביצוע - מיד כאשר הקלקתם קליק אחד.
האפקט שזה יצור בשירות שאתם נותנים יהיה מדהים.
כשאתם מתחילים לעבוד עם מערכת CRM - תקדישו את הזמן גם לתהליך שינוי של תהליכי העבודה בעסק. זה ישתלם לכם. בשורה התחתונה - יש שתי מטרות עיקריות במערכת: 1.לשמור מידע חשוב על הלקוחות שלכם - מה הם צריכים, מה הם עושים ומיהם. לשפר את היכולת שלכם למכור להם יותר מוצרים בזכות הידע הזה. ​​
מערכת CRM נועדה לתת לכם את הכלים להשיג את המטרות הללו. אבל אם לא תשנו את תהליכי העסק שלכם - אתם תמצאו את עצמכם עושים את אותן פעולות מסורבלות רק יותר מהר.

במילים אחרות - קרוב לוודאי שתצטרכו לשנות תהליכי עבודה בעסק שלכם שיתאימו למה שמערכת ה-CRM החדשה שלכם מציעה.

7. אל תנסו לעשות הכל ביום אחד - קחו את הזמן
מערכת CRM יכולה להכיל את כל מה שתרצו.
אל תנסו להעלות לאוויר את הכל ביום אחד. גם אם יש לכם תקציב לכך וגם אם יש לכם את כח-האדם לכך. התהליך דורש שינויים גם בתהליכי העסק, לכן כדאי לעשות אותו צעד אחר צעד בלי לייבא למערכת את כל המידע שיש לכם ביום הראשון.
אכן היתרון הגדול של מערכת ה-CRM הוא ככל שיש בה יותר משתמשים ויותר מידע - אבל שווה להקדיש את הזמן ולבנות את הדברים בקצב מתאים. להתראות, אלומה גניאל קובי

8 הטרנדים הטכנולוגיים החמים לשנת 2020 שכל עסק דיגיטלי חייב לאמץ

חוברת דיגיטלית עם כל הטרדים החמים לשנת 2020

איך ליצור אמון ולמכור ללקוח מה שהוא רוצה

אחת מהעובדות הידועות בתחום השיווק היא שלמכור ללקוח שכבר קנה מכם – הרבה יותר קל מאשר למכור ללקוח שעוד לא רכש מכם דבר בוודאי שמתם לב לטקטיקה מאוד נפוצה, שבה אתם רוכשים מוצר מאוד זול, ממש במחיר מגוחך. זה אפילו נראה שמישהו מפסיד עליכם כסף... הטקטיקה הזו נועדה כדי להפוך אתכם ללקוח משלם. המעבר בין לקוח שצורך מכם מידע חינמי, ללקוח שמשלם לכם אפילו 10 שקלים על השירות או המוצר – הוא המעבר הדרמטי שהלקוח עובר במסננת השיווקית שלכם, בתהליך המכירה שלכם. מעכשיו יהיה ללקוח שלכם הרבה יותר קל לשלם לכם עבור שירותים נוספים, ואפילו יקרים מאוד. הטקטיקה הזו בנויה על הגישה שטוענת שלמכור ללקוח משלם – הרבה יותר קל מאשר ללקוח שלא מכיר אתכם, או לסירוגין ללקוח שצורך מכם מידע חינמי. לכן – אתם עושים את הדבר הפשוט – ויוצרים עבור הלקוח שלכם הצעה שאי אפשר לסרב לה, היא כ"כ זולה שאין לו מה להפסיד. ואז, הדרך למכור את המוצר (וכמעט לא משנה מה מחירו) – היא הרבה יותר קצרה. המטרה כאן כמובן היא לא "לסדר" את הלקוח שלכם. המטרה היא ליצור זיקה חיובית בין העסק ובין הלקוחות. לסגור את העסקה הראשונה ולהתחיל בבניית אמון משלב נמוך של מחוייבות. עד לשלב שבו הלקוחות שלכם ירצו עוד ועוד ממה שיש לכם להציע. ​ עסקים שיודעים לעבוד בשיטה הזו – יודעים למנף את קהל הלקוחות הקיים שלהם בצורה שמביאה להם עוד ועוד הכנסות. זה נראה לכם שבתחום שלכם זה לא המצב – אבל תתפלאו לדעת שהטקטיקה הזו יכולה לעבוד עבור כל העסקים ולא משנה מה אתם מוכרים. אחד הדברים החשובים שמביאים אתכם למצב שבו הטקטיקה הזו תעבוד – זה ללמוד ולדעת על הלקוחות שלכם הכל ! מה הם רכשו מכם, מה מעניין אותם, מה מפחיד אותם, מה הם אוהבים ומה מרגיע אותם, מתי היומולדת שלהם, וכמובן - ולא ברור מאליו בכלל - איפה הם מסתובבים ואיך יוצרים איתם קשר. הבעיה היא – שהרבה עסקים לא ממש מנהלים את המידע על הלקוחות שלהם. יותר ויותר עסקים לא מודעים לכך שאם אין להם מקום אחד שבו מרוכז כל המידע תחת קורת גג אחת – הם מאבדים אותו. הם לא שולטים במידע הזה. ההנחה שבעל העסק יודע הכל, שהכל בראש שלו וזה מספיק – היא שגויה מיסודה ומבוססת לרוב מחוסר ידע, או מחשש בלתי מוסבר. ברגע שהעסק שלכם לא מנהל את הלקוחות שלו – העסק מאבד עסקאות. אתם מאבדים את היכולת לפתח מוצרים שהלקוחות שלכם יכולים לצרוך מכם. אתם מאבדים הכנסות רציפות ולקוחות נאמנים. ניהול נכון של מידע, מאפשר לעסק לעבוד מול כל לקוח בצורה מהירה, בצורה כזו שתתן ללקוח שלכם להרגיש שהוא בבית. אסביר למה הכוונה: לפני כמה שבועות ביקשתי המלצה על רכישת מקרר. השכן שלי מיד המליץ לי על חברה מסויימת. אנחנו שכנים, ידעתי שהמקרר שלו התקלקל אחרי חודש. הופתעתי מההמלצה שלו... אז הוא סיפר לי מה קרה: הוא התקשר לחברת השירות, הם מיד זיהו אותו, אמרו לו – רמי שלום, מה שלומך ? איך המקרר שקנית ?" הוא היה לרגע עם פה פעור, ומיד אמר "כן, המקרר הזה, הוא התקלקל". "טוב" אמרה הפקידה, "אני שולחת לך טכנאי, ואם צריך נחליף את המקרר בחדש". הוא מספר "כמעט התעלפתי מאושר, הייתי כל-כך מופתע..." בתוך דקה וחצי רמי הפך מלקוח עצבני שמרגיש שרימו אותו, ללקוח הכי נאמן של החברה הזו. תבינו – הוא רכש מקרר בלמעלה מ-10,000 ש"ח – אחרי חודש המקרר מתקלקל – תחשבו על התסכול. למרות זאת – העובדה שהוא קיבל שירות מיידי שהבין מיד מה החשש שלו ופתר לו אותו בשניה – הוא הפך להיות מליץ יושר שלהם. את סוג השירות הזה, אפשר לתת לנהל רק אם מנהלים את כל המידע במערכת אחת מסודרת, אשר כל המידע נמצא במקום אחד ומאוד מהר להגיע אליו. אגב, זה לא משנה אם אתם חברת מקררים או חברת ייעוץ. כאשר הלקוח שלכם רוכש מכם משהו - והוא פונה אליכם - הוא צריך לדעת שמי שמעבר לקו מכיר אותו ויודע עליו כל מה שצריך כדי לתת לו את הכי טוב. הפקידה שענתה לרמי לא מכירה אותו, אבל היא ידעה בדיוק מה לומר לו כדי להפוך אותו ללקוח טוב של חברת השירות. אז איך עושים את זה? כדי לנהל נכון לקוחות, לא צריך להשקיע כספים ולא צריך להכנס לתהליכי הטמעה יקרים. כמובן שאפשר :-) אבל לא חייבים. יש כלים פשוטים ונוחים שאיתם אפשר לעבוד ולהוביל שינוי משמעותי בדרך שבה מנהלים את העסק. אם אתם מכירים עסקים שעדיין לא עובדים עם מערכת ניהול לקוחות – שתפו איתם את המאמר הזה – הם יודו לכם. כמו תמיד - אשמח לתגובות שלכם. להתראות אלומה גניאל-קובי

איך נראית תוכנת CRM מבפנים

תמונה אחת שווה אלף מילים - מוזמנים לצלול: איך נראית תוכנת CRM מבפנים, איך נראה כרטיס לקוח ואיך עובדים עם מערכת שכזו. שאלות כאלו ועוד - בטיולון קטן בתוככנת ניהול קשרי לקוחות Powerlink.

אל תתנו למשימות לבלבל אתכם. נהלו אותם!

כל כך הרבה דברים אתם עושים במהלך יום אחד של עבודה. כל-כך הרבה ציפיות יש לעולם מהעסק שלכם... להתקשר ללקוח הזה, לעשות פולוואפ ללקוח ההוא, להכין מאמר תוכן, לצלם סרטון, לתת שירות ללקוחות הפעילים שלי, לשחרר סטטוס בפייסבוק, שיווק, מכירות, ניהול צוות ו....לתחזק את הפס ייצור של העסק שלי... לתחזק את הדבר שבשבילו הקמתי את העסק – את הכשרון שלי... כל כך הרבה דברים אתם עושים במהלך יום אחד של עבודה. כל-כך הרבה ציפיות יש לעולם מהעסק שלכם. שתתנו שירות הכי טוב, גם אם לפני שניה לקוח ישב לכם על הוריד ורוקן אותו מתכולתו, שגם כך היתה מדולדלת. שתתנו את התכנים הכי איכותיים. שתתנו את המוצר הכי שווה בשוק. שתריצו קמפיין מתוקתק. שתנהלו צוות. שתעמדו בציפיות הגבוהות ולעיתים הבלתי אפשריות של עצמכם. איך מנהלים את הדבר הזה. איך מנהלים את כל המשימות שיש לעשות. איך יוצרים מנגנון שאומר לי מה המשימות שלי בלי שאני אצטרך ליזום אותם בכל פעם. איך מתמודדים עם הקושי לנהל משימות לא רק של עצמי, אלא גם בתחומים שונים. אפליקציה מדהימה לניהול משימות - היא מעולה, אבל האם היא מאפשרת לכם להקצות משימה לעובד, לשייך פעולה ללקוח ? ובכלל, פתאום נראה שהמשימה העיקרית שנוצרת כאן היא "ניהול המשימות" עצמן. במאמר הזה אנחנו רוצים לספר לכם על הדרך שבה אפשר לנהל את המשימות בלי שהם ינהלו אתכם. במאמר הזה ננסה להביא לכם את התמצית של מה צריך לעשות כדי להתחיל לנהל משימות כמו שצריך. הבעיה העיקרית של העסק מתחילה כאשר יש יותר מעשר לקוחות, יותר ממוצר אחד על המדף, ויותר מאדם אחד שמנהל את "מופע הקסמים" הזה (נכון, לפעמים זה "מופע האימים"). עד השלב הזה – אפשר לחיות בשלום עם פנקס, או עם אפליקציה חמודה שאומרת לכם להתקשר ליוסי. עד השלב הזה – אתם יכולים לאלתר שירות, לאלתר מכירה, סליחה על הבוטות – לאלתר עסק. מהשלב הזה – הפעילות המאולתרת תגרום לכם לתת שירות פחות טוב ללקוחות שלכם. לדעת עליהם פחות כאשר אתם באים לתת להם פתרון. הפעילות האקראית תיצור ניהול צוות אקראי - או במילים אחרות - ניהול בלי שליטה אמיתית. אם אתם חושבים שאני טועה, ואומרים בליבכם – בסדר נו... אנחנו עובדים כך שנים, ומרוויחים לא רע. אוכל לומר רק זאת – אם אתם עובדים ככה ומרוויחים מעולה – תחשבו מה היה קורה אילו הייתם עובדים אחרת – הייתם מרוויחים הרבה יותר בהרבה פחות מאמץ. זה עוד לפני שדיברנו על זה שהלקוחות שלכם יקבלו מכם שירות הרבה הרבה יותר טוב, וכן - גם יתאמצו להמליץ עליכם. כדי לנהל משימות נכון, צריך ליצור משימות עם הקשר. לכל משימה יש דברים בסיסיים שחובה לנהל בה. לכל משימה יש אחראי לביצוע אין משימה צפה בעסק, כזו שלא שייכת לאף אחד - משימות כאלה לא מבוצעות בסופו של יום. לכל משימה יש אחראי להשלים אותה ולסגור אותה. בעסקים של איש אחד - האחריות לביצוע היא של תחום מסויים. למשל - אחריות של תמיכה טכנית/שירות לקוח, אחריות של גורם ניהולי (בעתיד יהיה לכם מאוד קל לחלק את התחום המוגדר לעובד שיעזור. למשל: כל המשימות שהוגדרו תמיכה טכנית או שירות לקוח אוטומטית יעברו לעובד החדש). לכל משימה יש תאריך לביצוע משימה נוצרת עם גבול תאריכי לזמן שצריך לבצע אותה. זה נכון גם אם המשימה חוזרת על עצמה. למשל - משימה של תשלום מע"מ חוזרת על עצמה בחלק מהעסקים כל חודשיים, והיא בכל פעם בתוקף עד ה-15 לחודש. היא לא משימה שנעה לה לאיטה במערכת - יש לה התחלה אמצע וסוף. אם המועד משתנה, משנים את תאריך הביצוע. לכל משימה יש קשר לנושא בעסק, ואף ללקוח משימות בעסק תמיד יהיה קשורות לאחד התחומים בעסק - כספים, שירות לקוח, פיתוח מוצר חדש, פרויקט X, תהליך Y. כל משימה קשורה למשהו מסויים. כאשר אתם רוצים לסגור קצוות בנושאי תקציב - אתם תרצו לסנן ולהציג רק את המשימות כספיות. כאשר אתם רוצים לסגור קצוות בנושא פרויקט מסויים - מעניין אתכם לראות מה הסטטוס של המשימות באותו פרויקט. ברוב המקרים - יש קשר בין משימה ובין לקוח וצריך לתעד את הקשר הזה, כדי שהמשימה תושלם מול האדם שמצפה לה. לכל משימה יש סטטוס מוגדר וברור משימות לא נולדות ונעלמות בזמן נתון, כל הזמן יש משימות, כל הזמן מתחדשים ומתעדכנים דברים. כדי שתדעו בקליק פשוט מה המשימות שצריכים לבצע - צריך להגדיר סטטוס למשימה. סטטוסים בסיסיים לניהול משימות הם: פתוח, בתהליך, סגור. אפשר כמובן להוסיף סטטוסים כיד הדימיון - אבל הסטטוס הוא לרוב מילה אחת (או שתיים) שמייצגת מצב אחד בלבד. למשל - לא יכול להיות שמשימה תהיה גם במצב פתוח וגם במצב סגור באותו הזמן. את כל ה"ברברת" על המשימה תנהלו במקום אחר (מגיעים לזה...). לכל משימה יש להקצות מקום לתעד הערות גם אתם וגם העובדים שלכם צריכים להיות מסוגלים לנהל תיעוד של אירועים שמתרחשים בהקשר המשימה. חשוב לתת מקום להערות, עמודה מתאימה לעניין הזה, ולתעד מה שקורה סביב המשימה הזו. לעיתים קרובות זה מונע עבודה כפולה ושיחות מיותרות עם אנשים שכבר דיברו איתם בנושא. זה מקל על עבודת צוות סביב נושא מסויים. צרו סט משימות קבוע לכל אירוע שמתרחש בעסק תיצרו רשימה של פעולות, משימות, צ'ק ליסט אם תרצו, לכל עניין שאתם עושים בעסק. אם יש משימות שחוזרות על עצמן כל חודש – לרשום אותן. אם יש משימות שחוזרות על עצמן בכל פעם שלקוח רוכש מוצר כלשהו – לרשום אותן. אם יש משימות שחוזרות על עצמן בכל פעם שלקוח מחזיר מוצר כלשהו – לרשום אותן. בצורה כזו – הטיפול בכל נושא בעסק יהפוך להיות עניין של שגרה ברורה. לקלוט עובדים חדשים יהיה קל מאוד, כי יהיה ברור מה הם צריכים לעשות בכל שלב של ההתקשרות עם הלקוחות שלכם. יהיה להם קל לתת את השירות הטוב שהלקוח רגיל אליו. זה כמובן לא מחליף הכשרה מקצועית של העובד, אבל זה בהחלט מחליף שאלות של "מה עושים היום" "מה עושים עכשיו" וכדו' שחוזרות על עצמן – ולמען האמת די מעיקות על בעל העסק ואף מעצבנות אם הן חוזרות על עצמן בכל פעם. מה קורה אחרי שמתחילים לעבוד בשיטה הזו? העובדים שלכם יכנסו בבוקר למשרד, וידעו בבירור מה עליהם לעשות. לא תצטרכו לקיים פגישת צוות כל בוקר כדי לתת משימות ואף אחד לא ישאל אתכם "מה עושים היום..." התהליך שלהם ברור וידוע. השיטה הזו כל-כך נוחה, כך שנוצר מצב שבו תוכלו לקשר הסברים למשימות מורכבות יותר, והעובדים שלכם כבר ידעו שבמקום לשאול – יש להם פרוטוקול מסודר של המשימה שלהם, ממש צעד אחר צעד למה שצריך לעשות. היפה שבדבר – זה שהדברים ניתנים לשינוי ולדיוק במהלך הדרך. זה יוצר תהליך שבסופו התוצר הוא התהליך המדויק ביותר בעסק. הלקוחות שלנו לקחו את העניין הזה רחוק יותר ** אחת מהלקוחות שלנו – תיעדה את כל הפעולות שהיא עשתה לקראת כנס מסויים. בכנס הבא היא ידעה בדיוק מה צריך לעשות ומתי, מי אחראי ולמה. הכל היה לה ברשימה מסודרת. ** לקוחה אחרת סיפרה לי שבזכות התהליכים האלה היא הצליחה לשים לב מה המסלול האופטימלי שהיא מעבירה לקוחות שבסוף קונים, איזה שרשרת פעולות מובילה לשביעות רצון מקסימלית של לקוחות. ואני מזכירה לכם – זה רק המשימות שלה, אפילו לא דיברנו על תהליכי מכירה שהם "צ'ק ליסט בפני עצמו". אז מה שצריך כאן זה הדבר הבא: תתחילו לנהל את המשימות שיש לכם היום בעסק, מה המשימה, מי אחראי עליה, מתי מבצעים אותה. אם אין לכם עד היום – תיצרו צ'ק ליסט ברור לנושאים שאתם עוסקים בהם בעסק. למשל – תיצרו צ'ק ליסט לקליטת לקוח חדש, לשירות לקוח קיים, לפעולות תפעוליות שעושים בתוך העסק בכל תקופה. זה לא משנה אם תעשו את זה באקסל, באאוטלוק – העיקר שהכל יהיה מרוכז במקום אחד שאותו אתם מסוגלים לנהל. תנהלו את זה באמצעי הכי נוח שתמצאו בסביבה שלכם. לכאורה הייתם מצפים שאתן לכם כאן כלי משוכלל לנהל את הדברים האלה. אבל התהליך עצמו – של המחשבה על המשימות וכתיבת המשימות – הוא תהליך חשוב יותר מאשר להבין איך לנהל אותו ובאיזה כלי טכנולוגי – אחרי שתקחו את התהליך יהיה קל מאוד להחליט על טכנולוגיה מתאימה לתמוך בזה. חשוב שלא תתעכבו בגלל סיבות הקשורות לטכנולוגיה. כבר היום תעשו רשימה של לפחות 30 משימות שחוזרות על עצמן בעסק שלכם. את הרשימה הזו תשימו במקום שבו תוכלו לנהל אותן כל יום, ולעקוב אחריהן. משימות שלא ניתן לעקוב אחריהן - לא רלוונטי לתעד. יש לכם אתגר או שאלה בנושא, אתם מוזמנים לשלוח אלי מייל ל- info@sheeta.co.il אשמח לסייע. מחכה לשמוע מכם, מוזמנים להשאיר תגובה בתחתית המאמר או לשלוח מייל ל-info@sheeta.co.il להתראות, אלומה גניאל קובי

האם עסק יכול להיות קטן מידי בשביל CRM

עסק לא יכול להיות "קטן מידי״ בשביל להתחיל לעבוד חכם בשביל להתחיל לעבוד עם CRM כשהייתי בת 19, אבא שלי התחיל את דרכו בתחום הנדסי חדש עבורו. הוא היה עצמאי תקופה קצרה, עדיין לא היה לו עסק משגשג, והוא קיבל החלטה שהוא לא עובד יום אחד עם משרד שפועל בצורה ידנית. הוא רכש תוכנה, שהיתה אז מאוד יקרה, ואיתה בנה את העסק שלו. עד היום הוא אומר, שאחד הדברים שאיפשרו לו לפרוץ קדימה, ללא צורך בעובדים נוספים, זו העובדה שהיתה לו תוכנה שעשתה בשבילו המון ועזרה לו לנהל את העסק.

הדבר הזה קרה לפני יותר מ-20 שנה (כן, עכשיו אתם יודעים בת כמה אני :-) ), ועד היום אני מתפעלת מההחלטה הזו והשיעור הזה שקיבלתי כבר בגיל 19. סקר חדש שביצעה חברת Brother מראה ש-72% מבעלי העסקים הקטנים חושבים שהטמעה והשקעה בטכנולוגיה חדשה מחזירה את עצמה הרבה יותר טוב מאשר העסקת עובד נוסף בעסק.
זה מדהים, למרות הכל, עסקים מכל הגדלים מבינים את הערך הגדול בדבר הזה.

עבור עסק שמתחיל את דרכו, מערכת CRM יכולה לסייע בתקשורת מהירה עם לקוחות מכל מקום ובכל זמן. לסייע בתהליכי מכירה ומעקב אחרי עסקאות שנוצרות.

לנהל מידע רלוונטי לכל הלקוחות שלו בצורה כזו שהוא יוכל לתת שירות כאילו יש צוות תמיכה שלם מאחוריו. מערכת CRM ושיטות עבודה נכונות יכולות לחסוך לעסק המתחיל הוצאות על כ"א שמאוד מעמיסות במיוחד בתחילת דרכו של העסק.

עבודה בשיטה הנכונה יוצרת קשרים מעולים עם הלקוחות שלכם, בונה אמון ויוצרת תהליכי מכירה שחוזרים על עצמם שוב ושוב לטובת העסק שלכם.

(CRM = Customer Relationship Management = מערכת ניהול לקוחות) להתראות , אלומה גניאל קובי

למי יכולות להתאים מערכות לניהול לקוחות

זו אחת השאלות שכל עסק שואל את עצמו העסק גדל, יש כבר עובדים או לפחות עומס שמצריך עובדים, יש הרבה לקוחות - ואז עולה השאלה - איך לכל ה%$^$ מנהלים את כל הדבר הזה ? מה אני כזה רציני שאני אתחיל לעבוד עם תוכנה בעסק ?! אז כמובן - התשובה היא שכן ! אבל לא סתם כן... אלא כן עם סיבה... לא משנה באיזה גודל העסק שלכם, מערכת ניהול לקוחות נותנת לכם אפשרות להיות בשליטה מעולה בעסק שלכם. לצלול לתהליכי השיווק שלכם, לבנות צוות שיודע טוב יותר מה הוא צריך לעשות בעסק, לנהל את המשימות בעסק בצורה יעילה. בסופו של ניהול כזה יוצר חווית שירות לקוח הרבה יותר טובה, קהל לקוחות מאושר, שסומך עליכם ויודע שהוא מקבל את השירות הטוב ביותר. גם אם נראה לכם שהדיון בנושא זה שייך לעסקים גדולים בלבד - לא כך הדבר ! כאשר דנים בנושא של מערכות ניהול לקוחות, הרבה פעמים גולשים לטכנולוגיה במקום להתמקד בעיקר ובפשטות השימוש במערכת. זו הסיבה שלרוב מקשרים עסקים גדולים עם מערכות CRM מתאימות. כאילו רק לעסקים גדולים יש אפשרות להרשות לעצמם להשקיע במערכות כאלה... למעשה, היתרון היחסי שעסק קטן יכול להפיק משימוש נכון במערכת ניהול לקוחות הוא עצום. ברוב המקרים, ההחזר על ההשקעה (ROI) שלו יהיה הרבה יותר מהיר וגדול מאשר עסקים גדולים שרוכשים ומטמיעים מערכות כאלה ביוקר. בכלל - לעסקים קטנים יש את היכולת לעשות שימוש יעיל ומדויק, אפילו במערכות CRM חינמיות. לכן - אם יש לכם אפילו התלבטות קטנה קטנטונת, זה סימן עבורכם שהזמן הגיע להפרד מהאקסלים, ומהשיטות המיושנות ולהתחיל לנהל את עצמכם בצורה מתקדמת בעסק. שלכם, אלומה גניאל קובי "שיטה , CRM ואוטומציות בעסקים"

מה יש לבודהה לומר על האקסל שלך?

מעשה באיש וסירה.... בודהה סיפר פעם על איש אחד, שהיה סוחב איתו סירה על הגב לכל מקום שהלך.

כששאלו אותו למה הוא סוחב את הסירה הזו, הוא סיפר שפעם - הסירה הזו עזרה לו כל-כך, ולכן הוא סוחב אותה איתו לכל מקום.

בחיים העיסקיים שלכם, אתם סוחבים עליכם אקסלים רבים או מערכות שכבר לא עוזרות לכם, אפילו מעיקות ויוצרות לכם עומס מיותר. זה שהם פעם עזרו לכם - לא אומר שצריך להמשיך ולסחוב אותן גם היום.

אם בא לכם לעשות את השינוי שהעסק שלכם ממש צריך - זה הזמן המתאים לכך.
תתחילו לעבוד בעסק עם כלים שבאמת עוזרים לכם :-)

מהו האתגר הגדול בהטמעת מערכת ניהול לקוחות (CRM)

לעבוד בצורה חכמה עם מערכת ניהול לקוחות אחד האתגרים הגדולים שניצבים בפני עסק שמעוניין להתחיל לעבוד בצורה חכמה עם מערכת ניהול לקוחות הוא תהליך ההטמעה. (הטמעה = הדבר הזה שעושים כדי להתחיל לעבוד עם תוכנה חדשה או עם תהליך חדש בעסק). סוגיה זו הופכת להיות מורכבת ככל שהעסק ממתין עם ההחלטה, ומאמץ לעצמו שיטות מיושנות לניהול הפעילות העסקית שלו. ככל שתקבלו החלטה מוקדם יותר על הטמעה של מערכת CRM בעסק שלכם, כך התהליך יהיה לכם קל יותר. ככל שתתרגלו ותרגילו את העובדים שלכם, כבר מהיום הראשון, לעבוד בשיטות נכונות - כך תהנו מתהליך הטמעה מהיר וחלק. תחשבו על זה, כשהעסק פועל בשיטות אקראיות לניהול המידע, כך המידע מפוזר אצל יותר גורמים. רק לאסוף את המידע למקום אחד, הופך להיות אירוע מייאש. וזה עוד לפני שדיברנו על הרגלי עבודה לא נכונים... מידע שנשאר אצל עובדים והולך לאיבוד. כאשר אתם מחליטים להכנס לתחום זה - מומלץ ונכון להתחיל להטמיע את הדברים כמה שיותר מהר במחזור החיים של העסק. אז אם כבר החלטתם שזה משהו שצריך לעשות - אל תחכו - תעשו את זה כבר היום. כל יום שעובר יוצר פיזור מידע שאח"כ קשה לאסוף. להתראות, אלומה גניאל קובי

תמונה ממעוף הציפור עוזרת לעסק שלכם למכור

חלק מהדברים הכי חשובים לעסק זה להתבונן על הדברים ממעוף הציפור כשאתם יודעים מה קורה בעסק שלכם ממעוף הציפור אתם יודעים להגיב מהר ובצורה נכונה לכל תנודה בשוק שלכם, לכל אירוע שקורה בעסק - ולכל דרישה של לקוח. השירות שלכם הופך להיות סופר מדויק בעסק, המוצרים שאתם נותנים ללקוחות שלכם עונים לכאבים האמיתיים שלהם. אתם יודעים טוב יותר מה עוד אפשר להציע להם... במילים אחרות - אתם המומחים. אתם יודעים מה נכון ומתי. עם הידע הזה - עסקים שעובדים נכון - יוצרים עוד הכנסות. עם הידע הזה - עסקים שעובדים עם הכלים הנכונים - מעיפים את העסק שלהם לגבהים שלא יאמנו. אז - אני שואלת אתכם היום - האם אתם רוצים לעשות את הדברים הבאים: להבין את הלקוח שלכם טוב יותר כדי למכור לו יותר. לתעד פעולות שירות - כדי לתת שירות איכותי ללקוח שלכם. (כדי שהוא ימליץ עליכם ויהנה משירות מעולה). לנהל צוות של אנשים שיודע מה קורה עם הלקוחות שלו. למקם את כל המידע במקום אחד כדי שיהיה קל לדעת ולהבין מה קורה עם כל לקוח. לנהל תהליכי מכירה ואפילו רשימת משימות אוטומטיות. למכור הרבה יותר - להרבה יותר אנשים. לתת להם את הפתרון שלו הם כה זקוקים. להגיב בזמן אמת, לא יום אחרי ולא דקה מאוחר מדי... לתת ללקוחות שלכם להרגיש בבית בעסק שלכם. אם אתם רוצים לעשות את כל הדברים האלה, סימן שזה הזמן שלכם. סימן שאתם מוכנים לעשות צעד אחד קדימה בשביל העסק שלכם. ​יש לכם שאלה? התקשרו ונענה בשמחה - 04-8577137 (אם לא נענה מיד, השאירו הודעה, אנחנו חוזרים מהר מאוד לכל פונה)